高轉化客服之挖掘需求

日期：2020-10-08 來源：江门市五邑信息传播有限公司訪問量：96 人看了

高轉化客服有許多必須養成的技能，今天就分(fēn)享一(yī)些客服必備技能的挖掘客戶需求技能。

先給大(dà)家上一(yī)個經典故事案例幫助大(dà)家理解：

一(yī)、經典故事案例

老太太去(qù)買菜，路過水果攤，看到賣水果的攤主就問道，蘋果怎麽樣啊，

第一(yī)個攤主就回答我(wǒ)的蘋果特别好吃又(yòu)大(dà)又(yòu)甜。

老太太搖搖頭走開(kāi)了，隻講産品賣點，不探求需求不能打動客戶。

老太太又(yòu)到第二個攤子問你的蘋果是什麽口味的，攤主措手不及。

立馬回答早上剛到的貨沒來得及嘗嘗，看紅紅的表皮應該是甜的。

老太太二話(huà)沒說，扭頭就走了，對産品了解一(yī)定是基于親自體(tǐ)驗，而不是隻限于培訓枯燥的知(zhī)識。

第三個攤主見狀問道，老太太您要什麽蘋果？我(wǒ)這裏種類很全。

老太太說，我(wǒ)想買酸點的蘋果。

攤主說，我(wǒ)這種蘋果口感比較酸，請問您要多少斤。

老太太說那就一(yī)斤吧。

客戶需求把握了，但需求背後的動機是什麽沒有進一(yī)步挖掘，屬于客戶自主購買是自然銷售，不能将客戶價值最大(dà)化。

四号攤主問：一(yī)般人買蘋果都是要大(dà)的甜的，您爲什麽要酸蘋果呢？（挖掘更深的需求）

老太太答：兒媳婦懷孕了，想吃點酸的蘋果。

攤主說：老太太您對兒媳婦兒真是體(tǐ)貼啊，将來您媳婦兒一(yī)定能給您生(shēng)個大(dà)胖孫子。我(wǒ)這邊很多孕婦都愛吃富含維生(shēng)素C的一(yī)種水果，您知(zhī)道是啥嗎(ma)？

老太太蠻感興趣，攤主答道：這款進口猕猴桃賣的特别好，您買一(yī)打給兒媳婦，保準喜歡。

老太太高興地掏錢買回家了。

二、挖掘需求常見誤區

我(wǒ)們挖掘需求需要避開(kāi)一(yī)些誤區：

1、隻關注産品不關注客戶需求的話(huà)，客服人員(yuán)很難跟客戶建立溝通話(huà)題，從而容易導緻客戶流失。

2、太以自我(wǒ)爲中(zhōng)心容易引起客戶反感，讓客戶覺得言過其實。

3、打擊诋毀競争對手容易給潛在客戶負面的感受導緻客戶流失。

4、同客戶争論過于伶牙俐齒，容易導緻關系疏遠甚至印象很差，學會妥協也是一(yī)門談判藝術。

三、挖掘需求的正确做法

核心思路一(yī)定是客戶需求最重要，産品介紹是其次。

1、面對客戶随機應變，有效提問。

2、多問爲什麽等開(kāi)放(fàng)性問題，少問或者少問是不是等幾個字就能回答的封閉性問題。

3、提問要循序漸進。

這裏提供一(yī)些挖掘需求的案例給大(dà)家，僅供參考:

您好，請問您采購這些商(shāng)品是什麽用途呢？

您采購這些商(shāng)品的時候最重視什麽呢？

請問您采購這些商(shāng)品在哪裏銷售呢？

請問多長時間采購一(yī)次呢？

您是否考慮采購我(wǒ)們的新品搭配銷售呢？

通過以上的話(huà)題交流，可以明确客戶的身份類型和客戶的需求點。

四、常見3類客戶快速成交的關鍵點

銷售産品的流程應該是：

首先通過溝通交流挖掘到客戶需求，

其次在溝通過程中(zhōng)拉近關系也展現了專業度，

然後深入介紹産品，

最後才有可能快速簽單。

我(wǒ)分(fēn)享下(xià)最常見的3種客戶類型，我(wǒ)們是如何快速成交的。

1、貿易公司

比如采購口罩繩産品的貿易公司，

貿易公司非常關注産品的品質，我(wǒ)首先就亮出了我(wǒ)的檢測報告，

客戶需要我(wǒ)能開(kāi)專票(piào)，答複可以開(kāi)專票(piào)。

客戶詢問産能的時候，我(wǒ)們報給客戶的就是所有機器24小(xiǎo)時連軸開(kāi)工(gōng)的最高産能提供給客戶，日産能XXX噸。

客戶詢問價格的時候，含稅價一(yī)定是先要跟對當前市場有充分(fēn)了解的銷售員(yuán)/老闆确認過後，再去(qù)報價，因爲報價超出客戶期待，客戶馬上轉身走！

客戶要求貨期的時候，能做到就答應，不能做到要跟客戶明确協商(shāng)協調好最佳貨期。

2、實體(tǐ)店(diàn)主/淘寶店(diàn)主

幾乎所有的店(diàn)主都會要求你幾乎最底價供貨，

雖然這個類型的客戶我(wǒ)們利潤極其低，

但基本是合作期非常長久的客戶，

此外(wài)，店(diàn)主們還會要求我(wǒ)們用性價比最高（通常是最便宜的）的物(wù)流方式運輸貨物(wù)到他們手中(zhōng)，

所以我(wǒ)們合作一(yī)個店(diàn)主，就會迅速爲他整合很多物(wù)流資(zī)源，對物(wù)流公司貨比三家後擇優合作，物(wù)流資(zī)源整合不好會流失實體(tǐ)客戶哦。

店(diàn)主們一(yī)般對貨期也有嚴格的要求，有時候我(wǒ)們也會從同行工(gōng)廠調貨來滿足他們緊急的需求。

3、生(shēng)産加工(gōng)企業

大(dà)部分(fēn)找我(wǒ)們合作的生(shēng)産加工(gōng)企業，

主要是某一(yī)批産品有輔料定制需求，

比如家紡産品需要加個牙邊毛球花邊等等。

這種類型客戶一(yī)般會對我(wǒ)們的設計和加工(gōng)能力有高要求，

所以我(wǒ)們要麽提供相似的樣品照片證明我(wǒ)們有他們需要的産品的設計加工(gōng)能力，

要麽就讓客戶寄樣，我(wǒ)們來打樣供貨。

基本這種類型的客戶，有相似樣品的照片更容易直接拿下(xià)！

五、總結

1688客服跟C類接單客服完全不同，不但要有專業知(zhī)識，還需要銷售技巧。

本文分(fēn)享了挖掘需求的技能及經典案例，希望對您有啓發。

最後祝大(dà)家生(shēng)意興隆！！！

東莞市三十二号網絡科技有限公司是一(yī)家：爲企業提供互聯網營銷策劃、企業互聯網應用服務商(shāng)；以“專業”、“誠信”、“創新”的服務精神，廣泛赢得業界和客戶的好評和認可;三十二号網絡科技爲企業提供：阿裏巴巴店(diàn)鋪托管運營、圖片拍攝、圖片處理、網絡模特、網店(diàn)裝修、詳情制作、企業網站建設、百度推廣、小(xiǎo)程序、網商(shāng)企業規範标準、企業管理、網絡應用人才培訓及搜索營銷全程解決方案等專業服務，從而打通企業互聯網道路實現企業電(diàn)子商(shāng)務網絡營銷的夢想，助力企業在互聯網時代領域騰飛。

主營行業：誠信通開(kāi)戶,阿裏巴巴店(diàn)鋪裝修,誠信通運營,阿裏巴巴店(diàn)鋪運營,百度愛采購,東莞運營公司,全店(diàn)運營,B2B平台運營推廣,網站建設,網站運營,公司官網建設,淘寶店(diàn)鋪裝修,天貓店(diàn)鋪裝修,畫冊紙(zhǐ)盒印刷,名片設計印刷,三十二号網絡科技,東莞三十二号網絡,