第一(yī)章 體(tǐ)驗分(fēn)說明

1.1 适用範圍

适用于平台内所有商(shāng)家

1.2 體(tǐ)驗分(fēn)定義

體(tǐ)驗分(fēn)是反映店(diàn)鋪綜合服務能力的重要指标，該指标覆蓋了用戶消費(fèi)全鏈路，可爲商(shāng)家提供店(diàn)鋪服務能力診斷和改善所需的數據支持。用戶消費(fèi)體(tǐ)驗好的店(diàn)鋪分(fēn)數更高，可獲得更多的平台支持。

1.3 體(tǐ)驗分(fēn)指标構成

體(tǐ)驗分(fēn)爲百分(fēn)制，最低爲50分(fēn)，由商(shāng)家近30天内的【商(shāng)品體(tǐ)驗】、【物(wù)流體(tǐ)驗】及【服務體(tǐ)驗】三個評分(fēn)維度加權計算得出，具體(tǐ)考核指标及考核周期如下(xià)：

綜合體(tǐ)驗分(fēn)

綜合體(tǐ)驗分(fēn) = 商(shāng)品體(tǐ)驗得分(fēn)*該項權重 + 物(wù)流體(tǐ)驗得分(fēn)*該項權重 + 服務體(tǐ)驗得分(fēn)*該項權重

• 商(shāng)品體(tǐ)驗：分(fēn)值來源于近30天的商(shāng)品差評率和商(shāng)品品質退貨率，并根據商(shāng)家某基礎單項指标在所處行業的綜合排名計算得出；

• 物(wù)流服務：分(fēn)值來源于近30天的24小(xiǎo)時支付-攬收率/48小(xiǎo)時支付-攬收率、訂單配送時長、發貨問題負向反饋率，并根據商(shāng)家某基礎單項指标在所處行業的綜合排名計算得出；

• 服務體(tǐ)驗：分(fēn)值來源于近30天的僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、售後拒絕率、平台求助率、IM平均響應時長、IM不滿意率，并根據商(shāng)家某基礎單項指标在所處行業的綜合排名計算得出。